Mit dem Konzept der TÜV-zertifizierten Qualitätswerkstatt hat die ZEG, Europas größte Zweirad-Einkaufs-Gemeinschaft, für den höchstmöglichen Service-Standard in der Fahrradbranche gesorgt. Für Kunden bedeutet das, von der Terminvereinbarung bis zur Fahrzeugausgabe, verlässlich geprüfte Spitzenleistung durch geschulte Fachkräfte und Transparenz bei jedem Arbeitsschritt. Wie das genau aussieht, haben wir uns einmal angeschaut.
Wer heutzutage bereit ist, für ein mo-dernes E-Bike mehrere Tausend Euro zu bezahlen, darf erwarten, dass nach dem Kauf die Beziehung zum Fachhändler der Wahl nicht etwa vorüber ist – nein sie geht mit dem Kauf eigentlich erst so richtig los. Eine Umfrage des Magazins FOCUS ergab, dass für über 90 Prozent aller E-Bike-Käufer der Service nach dem Kauf das entscheidende Argument bei der Auswahl eines Fachhändlers ist. An dieser Stelle ist die Qualitätswerkstatt eine Entscheidungshilfe „ohne Wenn und Aber“, auf die sich anspruchsvolle Kunden allzeit verlassen können.
Moderne E-Bikes dürfen modernste Werkstätten und top-geschulte Fachkräfte verlangen – in der zertifizierten ZEG-Qualitätswerkstatt eine Selbstverständlichkeit.
Schon vor zehn Jahren entstand bei der ZEG in Köln, der Gedanke die rund 1.000 angeschlossenen Fachhändler und deren Fachwerkstätten in Sachen Service-Qualität auf ein völlig neues Niveau zu heben. Das E-Bike als technisch komplexer, sich ständig weiter entwickelnder Teil des Mobilitätswandels bringt ganz neue Ansprüche der Kunden mit sich: Leasing, Sharing, Vermietung, Unfallverhütungsvorschriften – der klassische Fahrradhändler wird zum modernen Mobilitätsspezialisten – logischer Schritt in die Zukunft für alle Fahrradwerkstätten.
Die ZEG-Qualitätswerkstatt als höchster Anspruch an sich selbst
Da das Wort Qualität kein schützbarer Begriff ist, war schnell die Idee geboren, sich von einer der höchsten Qualitätsinstanzen des Landes prüfen und zertifizieren zu lassen – dem TÜV. Im konkreten Fall ist die berufene Kontroll-Instanz der TÜV-Nord Cert. Gemeinsam mit Prof. Dr. Bernd Lemser, einem der renommiertesten Prozess-Optimierer des Landes, und den ZEG-Fachhändlern Flizz Eurobike, Zweirad Vogel und Radsport Denfeld wurde der bis dato höchste Zertifizierungsstandard für Fahrrad- und E-Bike-Werkstätten entwickelt.
Wie beispielsweise Befragungen der Leser des Magazins FOCUS ergaben ist für bis zu 94 Prozent aller E-Bike-Käufer die Frage entscheidend, ob ein Fachhändler sich künftig kompetent um ihr wertvolles E-Bike kümmern kann. Diese Beurteilung kann zunächst immer nur subjektiv erfolgen, dennoch ist diese subjektive Beurteilung kaufentscheidend. Macht der Service-Bereich einen professionellen Eindruck, erhalte ich wertvolle Tipps zu Wartung und Pflege, fühle ich mich willkommen und wertgeschätzt als Kunde – Fragen, die Kunden gewohnt sind etwa bei Auto-Werkstätten nicht immer mit einem deutlichen „Ja“ zu beantworten.
Ein Schlüssel-Moment im Service ist die Dialogannahme. Also der Augenblick, wenn ein E-Bike zum Service gebracht wird. Die Richtlinien der Qualitätswerkstatt schreiben vor, dass diese Übergabe gemeinsam mit dem Kunden direkt am E-Bike vorgenommen wird. Die To-Do’s und alle geplanten Reparaturen und Service-Arbeiten werden notiert. Gemeinsam mit dem Kunden wird der Reparaturumfang festgelegt und ein Kostenrahmen vereinbart..
Erhält der Kunde dann sein E-Bike zurück gilt das gleiche und wieder werden mit ihm alle durchgeführten Arbeiten besprochen und er erhält dazu ein Arbeitsprotokoll als Beleg. Zuvor muss ein weiterer Mitarbeiter eine Probefahrt mit dem Rad durchgeführt haben, um sich selbst vom ordnungsgemäßen und verkehrssicheren Zustand des Rades überzeugen zu können. Ebenso Pflicht ist das Vier-Augen-Prinzip – wer die Inspektion durchführt darf nicht selbst die Qualitätskontrolle machen – dieses Vorgehen reduziert das Risiko erheblich, dass Mängel übersehen werden.
Rund die Hälfte der E-Bikes, die Kunden aus dem Laden schieben sind heute geleaste Fahrzeuge. Dieses Leasing erfolgt in den allermeisten Fällen über Dienstrad-Leasing mit dem Arbeitgeber. So sehr sich ein Arbeitgeber auch darüber freuen mag, dass seine Mitarbeiter Rad fahren und damit etwas für ihre Gesundheit tun, so sehr muss dieser darauf bedacht sein, dass seine Angestellten auf verkehrstüchtigen und sicheren Bikes unterwegs sind. Hier gilt es die Unfall-Verhütungsvorschriften einzuhalten – eine Frage, die Franz Tepe, der Geschäftsführer von Eurorad, einem der größten Dienstrad- Leasing-Anbieter allzu häufig hört:
„Die größten Arbeitgeber mit Tausenden Angestellten fragen uns nicht, welche schönen E-Bikes wir ihren Mitarbeitern anbieten können, sondern die erste Frage, die ein Personaler uns stellt ist: Wie stellen Sie sicher, dass unsere Mitarbeiter auf sicheren Rädern unterwegs sind? Diese Frage können wir, dank unserer TÜV-zertifizierten Qualitätswerkstätten guten Gewissens zufriedenstellend beantworten.“
Der Schritt, sich als Qualitätswerkstatt zertifizieren zu lassen lohnt sich auch für die Fachhändler, wie Martin Fischer, Geschäftsführer von Fahrrad Fischer in Trochtelfingen, bestätigt. „Klar, reiten E-Bikes und Fahrräder gerade auf einer enormen Erfolgswelle, doch wir müssen in die Zukunft investieren. Wir wollen ein zuverlässiger Partner unserer Kunden sein, die auch ihr nächstes E-Bike gerne bei uns kaufen sollen.“
Apropos Zukunft – die Qualitätswerkstatt und ihre hohen Standards sollen nicht nur den, zugegebenermaßen hohen, Status Quo verwalten. Immer mehr spielen Aspekte der Nachhaltigkeit in allen Bereichen eine Rolle. Wer heute aus Überzeugung ein E-Bike kauft, um vielleicht sogar sein Auto zu ersetzen, der achtet natürlich ganz besonders darauf, wo er sein E-Bike kauft. Ist ein Fahrrad-Fachhändler glaubwürdig – wird Müll vermieden, der Strom vielleicht selbst erzeugt oder stammt der Kaffee im Wartebereich aus fairer Produktion? Nicht umsonst bietet die ZEG ihren Mitgliedsbetrieben inzwischen Schulungsangebote zum Umweltbeauftragten an. Viele kleine Bausteine, die die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit maximieren.
